SELAMAT DATANG DI WEBSITE SKP KELAS I MERAUKE --- PIMPINAN & STAF SKP KELAS I MERAUKE MENOLAK SUAP, PUNGLI & GRATIFIKASI DALAM BENTUK APAPUN -- "Bersama Anda Melindungi Negeri" Pengguna Jasa yang Rutin, Harap Lakukan Pendaftaran di Aplikasi Permohonan Pemeriksaan Karantina Online --- Bersama Anda Melindungi Negeri --- Profesional, Tangguh, Terpercaya

Standar Pelayanan Publik

PENDAHULUAN

Sebuah unit pelayanan wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Standar yang merupakan tolok ukur penyelenggaraan pelayanan bagi pelaksana dan pengguna layanan.

Pelayanan publik, sebagaimana tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, dimaknai sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012, ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang, jasa dan administratif. Pelayanan barang dan jasa dimaknai sebagai pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik oleh penyelenggara yang sebagian dan seluruh dananya bersumber dari anggaran negara. Sementara pelayanan administratif dipahami sebagai pelayanan oleh penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan masyarakat. Dokumen resmi tersebut bisa berupa dokumen perizinan maupun non-perizinan. Inilah jenis pelayanan yang paling banyak diakses masyarakat pada umumnya.

Karantina Pertanian diselenggarakan sebagai upaya pencegahan masuk dan keluarnya HPHK dan OPTK dari luar negeri, antar area di dalam wilayah Indonesia, dan keluarnya dari wilayah Indonesia. Peningkatan kualitas dari sumber daya manusia, sarana prasarana, serta penyelenggaraan pelayanan karantina dengan standar yang mengacu pada ISO/SNI 9001 : 2015. Penyelenggaraan pelayanan karantina dengan standar merupakan tuntutan global dan sudah diterapkan sebagai wujud dari clean governance dan good government service.

 

PEMBAHASAN

Standar Pelayanan Publik telah diterapkan di Stasiun Karantina Pertanian Kelas I Merauke sampai dengan saat ini sudah sekitar enam tahun. Sejak tahun 2014 Stasiun Karantina Pertanian mulai melaksanakan persyaratan UU Nomor 25 Tahun 2019, dan terus berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan baik di Kantor Induk maupun di wilayah kerja di Bandara Mopah, Pelabuhan Merauke dan Pos Lintas Batas Sota. Berikut ini komponen wajib standar pelayanan yang terdapat pada Stasiun Karantina Pertanian Kelas I Merauke yang disandingkan dengan komponen wajib standar dari UU Nomor 25 Tahun 2009 :

 

    Persyaratan

Informasi ini harus jelas dan terang terpublikasi di hadapan pengguna pelayanan. Syarat yang ditentukan setiap penyelenggara pelayanan tentu berbeda pada setiap instansi dan setiap produk pelayanan. Persyaratan untuk melalulintaskan Media Pembawa HPHK dan OPTK tentu saja identitas pengirim dan penerima, untuk hewan ternak harus ada Surat Keterangan Kesehatan Hewan dari Dinas yang membawahi fungsi peternakan dan kesehatan hewan, untuk komoditi satwa dan tumbuhan yang di alam harus mendapat izin dari Balai Konservasi Sumber Daya Alam dan Ekosistemnya yaitu Surat Angkut Tumbuhan dan Satwa Dalam Negeri (SATS-DN).

 

     Sistem Mekanisme dan Prosedur

Ini adalah salah satu indikator yang sering ditanyakan pengguna jasa pelayanan. Sistem, Mekanisme dan Prosedur merupakan rangkaian proses pelayanan yang disusun secara jelas dan pasti, yang berbentuk sebuah bagan dan secara tegas menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk memperoleh layanan. Selain itu, Bagan Alur mesti sederhana, tidak berbelit, mudah dipahami, dan dilaksanakan. Sebaiknya disusun dalam bentuk flow chart yang dipampang di ruang layanan. Dengan pemenuhan unsur ini, pengguna pelayanan memperoleh kepastian dan kejelasan alur layanan. “Sistem, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.”

 

     Jangka Waktu Layanan

Jangka Waktu Layanan berbeda dengan Waktu Buka Layanan. Jangka Waktu Layanan merupakan tenggat waktu pemberian layanan oleh penyelenggara layanan. Jangka Waktu Layanan sering dikenal dengan Service Level Agreement (SLA). Kepastian waktu, jelas menjadi hal penting yang perlu diketahui pengguna pelayanan melalui kejelasan waktu pelayanan, pengguna bisa senantiasa berada dalam kondisi tenang dalam menjalani setiap tahap layanan yang dilalui. Hindari adagium “kalau bisa diperlambat, kenapa harus dipercepat?” Penyelenggara layanan harus memampang waktu layanan bagi pengguna layanan. Dengan cara itu, kepastian dan kejelasan layanan masyarakat bisa terjamin. SLA tiap UPT Karantina akan berbeda, hal ini tergantung dari analisa risiko terhadap masing-masing Media Pembawa HPHK dan OPTK, yang diklasifikasikan menjadi Risiko Rendah, Risiko Sedang dan Risiko Tinggi, dimana akan berbeda-beda jangka waktu layanannya.

 

     Biaya / Tarif

Ketidakjelasan informasi biaya sering sekali menimbulkan masalah. Pengguna jasa acap kali dihadapkan pada kebingungan pada jumlah Rupiah yang harus mereka keluarkan. Artinya, untuk mencegah potensi terjadinya pungutan tidak resmi, penyelenggara negara wajib memampang besaran biaya/tarif yang harus dikeluarkan penerima layanan publik. Bahkan, untuk layanan yang diberikan secara cuma-cuma, penyelenggara wajib memampang kata “GRATIS” di unit pelayanannya. Dengan begini, kejelasan bisa tercipta dan potensi penyimpangan dalam rupa pungutan liar (pungli) bisa dihindari. Karantina Pertanian sendiri dalam pembayaran mengacu pada Peraturan Pemerintah No 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Kementerian Pertanian dan dilaksanakan di seluruh Indonesia. Tarif ini tergantung dari jenis media pembawa dan perlakuan apa yang dilakukan serta ada biaya administrasi dokumen. Segala bentuk pembayaran juga menggunakan mesin EDC (electronic data capture machine), sehingga pembayaran langsung ke Negara dengan menggunakan kode billing.


     Produk Pelayanan

Produk Layanan SKP Kelas I Merauke adalah berupa sertifikat kesehatan dan sertifikat sanitasi, sertifikat pembebasan juga hasil Laboratorium. Hal ini tergantung dari apakah produk atau media pembawa masuk atau keluar baik hewan dan tumbuhan.

   


     Sarana, Prasarana atau Fasilitas

Sebuah Unit Pelayanan yang berkualitas ditopang dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai. Kondisi ini perlu tercipta agar pengguna mendapatkan rasa nyaman saat mengakses pelayanannya. Beberapa fasilitas dan sarana yang ada di SKP I Merauke adalah ruang tunggu, tempat duduk, toilet, loket/meja pelayanan, dll.

 

     Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan bernama lain janji layanan. Isinya adalah (1) kesanggupan dan janji dalam menyelenggarakan pelayanan, (2) Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus, dan (3) Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar . Indikator ini wajib dipampang secara jelas dan luas. Maklumat ini berguna bagi pengguna pelayanan sebagai bentuk perjanjian sosial antara penyelenggara dan pengguna pelayanan. Kegunaannya antara lain :

1. Meningkatkan responsivitas penyelenggara pelayanan terhadap pengguna pelayanan

2. Meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan

3. Meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan secara menyeluruh

SKP Kelas I Merauke memasang Maklumat Pelayanan di Kantor Induk dan seluruh wilayah kerja pelayanan Karantina Merauke.

 

     Pengelolaan Pengaduan

Pengelolaan Pengaduan adalah sarana untuk pengguna jasa melaporkan dan yang mereka sampaikan adalah aspirasi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Aduan mereka adalah masukan tak ternilai bagi penyelenggara pelayanan. Oleh karenanya, sarana dan prasarana pengaduan harus segera dipenuhi. Caranya dengan menyediakan unit pengelolaan pengaduan yang profesional. Kewajiban atas pemenuhan unsur ini secara tegas tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Hal yang diperlukan antara lain: sarana yang memadai, pelaksana pengelolaan pengaduan yang kompeten, dan mekanisme pengelolaan pengaduan yang mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Berikut ini indikator pemenuhan fungsi pengelolaan pengaduan :

a. Sarana Pengaduan (Kotak pengaduan, ruang pengaduan, SMS, telepon, faksimili, email, dll)

b. Pejabat/petugas pengelola pengaduan

c. Informasi prosedur pengaduan

d. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan.

 

     Sistem Informasi Pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan wajib menyampaikan setiap informasi layanan kepada pengguna dalam bentuk cetak maupun elektronik. Informasi yang dimuat sekurang kurangnya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja. Unsur ini diperlukan sebagai media sosialisasi kepada khalayak ihwal kegiatan pelayanan apa saja yang tersedia. Dengan menampilkan informasi pelayanan, pengguna tidak lagi bertanya tanya seputar pelayanan sehingga penyelenggara bisa lebih maksimal dalam melaksanakan layanan yang baik dan profesional. Fasilitas ini tersedia pada kantor induk dan wilayah kerja Bandara SKP Kelas I Merauke.

 

     Pelayanan Khusus

Pelayanan Pelayanan publik adalah hak bagi semua orang dari kalangan manapun. Termasuk anggota masyarakat tertentu seperti kelompok rentan. Mereka itu adalah penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Akses layanan kepada mereka harus dipermudah. Caranya yakni dengan menyediakan sarana dan fasilitas khusus untuk mereka. Misalnya penyediaan ram, jalur pemandu, pegangan rambatan, tombol lift timbul (braille) dan suara, toilet khusus, ruang khusus anak dan ibu menyusui. Selain sarana dan fasilitas khusus, pelayanan bagi kelompok rentan juga diberikan dengan perlakuan khusus seperti difungsikannya loket pelayanan prioritas bagi pengguna berkebutuhan khusus.

 

     Atribut

Hal yang membedakan penyelenggara dan pengguna layanan secara kasat mata adalah Seragam atau Kartu Identitas. Dua komponen ini yang secara tegas membedakan penyelenggara dengan pengguna pelayanan. Dengan mengenakan dua komponen itu, pengguna akan lebih mudah berinteraksi dan berkomunikasi dengan penyelenggara terkait layanan yang tersedia. Pengenaan komponen tersebut juga bisa mencegah keberadaan penyusup dan akan lebih menjamin keamanan pelayanan. Selain tentunya, meningkatkan tanggung jawab pelaksana pelayanan dalam menyampaikan kerja pelayanan kepada masyarakat. Dengan mengenakan atribut ini, pelaksana tidak bisa bersikap di luar kode etik pelayanan lantaran mereka akan menjadi sorotan dan obyek pelaporan masyarakat yang mengetahui nama dan jabatan pelaksana.